Robere &  Associates

Customer Feedback: How to react?

page-title

Seminggu terakhir Netizen dihebohkan dengan kasus penuntutan 2 orang Youtubers oleh Serikat Karyawan Garuda (Sekarga). Gara-garanya review pengalaman naik Garuda Indonesia Business Class yang menunjukkan adanya menu tulisan tangan. Syukurlah, pada akhirnya masalah tersebut tidak berlanjut ke ranah hukum dan dapat diselesaikan secara kekeluargaan.

Di era digital dan media sosial, Customer memiliki kekuatan dan suara yang lebih daripada era sebelumnya. Review terhadap suatu produk atau jasa ataupun keluhan pelanggan yang dulu sifatnya private, hanya dapat disampaikan melalui surat, e-mail, call center, sales representative, ataupun saluran lainnya yang memungkinkan penyampaian feedback secara langsung kepada wakil perusahaan, saat ini lebih sering dilakukan via media sosial. Sehingga customer feedback tidak lagi menjadi konsumsi perusahaan saja, namun menjadi konsumsi masyarakat umum.

Sebagai Pebisnis (terutama bagi Anda yang sifat bisnisnya B2C), penyampaian review dan keluhan pelanggan melalui media sosial merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Perusahaan harus memiliki langkah-langkah untuk menangani customer feedback secara tepat, sehingga feedback positif maupun feedback negatif yang diberikan oleh Pelanggan dapat menjadi keuntungan bagi perusahaan. Gagal menangani hal tersebut, terutama feedback negatif, dapat berdampak pada brand image dan juga berpengaruh pada calon customer Anda di masa depan.

Berikut 5 langkah yang perlu Anda lakukan untuk bersiap menerima feedback negatif dari pelanggan.

  1. Siapkan Tim Respon. Pastikan tim respon tidak hanya menjawab feedback Customer dari Call Center atau channel konvensional lain, tapi juga secara aktif memantau Media Sosial untuk mengelola feedback terhadap perusahaan Anda.
  1. Respon Cepat. Ingat! Feedback negatif melalui media sosial sangat berpotensi menjadi viral dalam waktu yang sangat-sangat singkat. Jadi pastikan Tim Respon Anda juga telah memiliki standar waktu respon yang cepat. Sangat penting untuk segera mengakui feedback telah diterima secara publik. Hal ini memberikan image Perusahaan Anda peduli pada Customer.
  1. Respon Tepat. Merespon dengan cepat namun dengan cara yang keliru, dapat berdampak pada semakin buruknya persepsi Customer dan Netizen. Tim Respon Anda harus memiliki metode respon yang tepat. Customer ingin tahu bahwa feedback mereka sedang didengarkan dan penting bagi Perusahaan Anda.
  1. Segera lakukan perbaikan. Internal Perusahaan perlu bergerak cepat untuk memberikan solusi yang nyata terkait dengan feedback negatif. Berlama-lama dalam memberikan jawaban menunjukkan bahwa Anda hanya memberikan janji di awal, dan tidak bersungguh-sungguh peduli dengan Customer Anda.
  1. Beri penghargaan kepada Customer Anda. Apabila Customer memberi feedback, hal ini menunjukkan Customer masih peduli dengan produk atau jasa yang Anda berikan. Jadikan mereka sebagai kawan bukan lawan. Compliment sederhana sebagai ucapan terima kasih telah memberikan feedback dapat menjadikan mereka sebagai customer loyal Anda.

Jadi, siapa takut dengan Komplain?

Oleh: Vera Anita